🔍 도그냥 서비스 역기획 : 마켓컬리

최근 서비스 기획 중에 벽에 가로막힌 느낌이 강하게 들고 있다.

아무런 생각도 들지 않고, 나의 부족한 만 더욱 크게 느낄 뿐이다.

잡히는 모든 책들을 읽던 중에 도그냥으로 활동하고 계신 이미준님의 '서비스 기획 스쿨'을 읽게 되었고

팬이 되어 브런치, 유튜브, 커리어리 스킬업도 수강했다.

 

그래도, 실무를 하는데 있어 너무나 스스로 부족하단 느낌이 들어서

다시 처음부터 해보자는 마음으로 몇 가지 서비스를 역기획을 해보고자 한다.

---

시작에 앞서 역기획 시, 유의사항이 있다.

1. <태도> 서비스 평가하는 목적이 아니다.

2. <조사> 비즈니스 모델 구조(서비스/수익) 파악이 선행되어야 한다.

3. <데이터 흐름> 사용자(FO) 단 뿐만 아니라 관리자(BO) 부분도 함께 고려되어야 한다.

 

단순히 UI 부분만 파악하기 위해 역기획을 하는 것이 아니다.

또 서비스의 장단점만 알아내기 위한 것이 아니다.

 

전반적인 비즈니스 모델(BM)을 이해하고 그려봄으로써 

해당 UI/UX에 대한 이해를 하기 위함이다.

왜, 담당자가 지금 우리에게 보여지는 UI/UX를 만들어냈는지에 대한 이해의 과정이다.

 

그리고, FO와 BO의 주고받는 데이터를 통해

어떠한 가치를 User에게 제공하는지.

그래서 어떻게 화면을 구성하였는지.

나아가 누적된 데이터 활용을 통해 어떤 서비스를 준비(제공)하고 있는지.

생각해 보고자, 연습해 보고자하는 것이 역기획의 목적이다.

 

어떤 서비스, 제품의 담당자도 나보다 낫다는 생각을 하자.

제품을 만들어낸 담당자는 그 제품의 어머니이자 신이다.

 

---

 

마켓컬리

1. 비즈니스 모델 파악 : 서비스와 수익 구조

1) 서비스 구조

"Love Food, Love Life. 마켓컬리! 당일 수확 채소, 과일, 맛집 음식까지 내일 아침 문 앞에서 만나요!"

1. 신선 식품 쇼핑몰
2. 샛별 배송
3. 정기 구독
4. 상품 사입, PB

신선 식품 쇼핑몰으로 사용자에게 좋은 품질의 상품과 빠른 배송을 제공한다.

보통 쇼핑몰의 경우, 운영사-판매자-소비자의 구조를 갖지만 컬리는 다르다.

 

다루는 상품이 유통기한이 짧고 마진폭이 작은 신석식품이다 보니,

다수의 쇼핑몰처럼 위탁수수료를 받는 형태가 아닌 자체 창고를 운영하며 사입하여 판매하는 구조이기 때문에

카테고리당 상품을 많이 두지 않고 3개 이내로 운영한다.

 

마켓컬리-소비자로 볼 수 있다.

 

컬리는 소비자(사용자)들에게 더 좋은 품질의 상품을 제공하기 위해 자체 품평단을 운영하며

사입하는 상품의 품질뿐만 아니라, 창고에 입고되는 배송상태에도 신경을 쓴다.

 

사용자는 마켓컬리를 통해 신석 식품을 골라 담아 다음날 아침에 '샛별 배송'으로 받아볼 수 있다.

 

컬리는 충성고객을 위해 또는 충성고객으로 만들기 위해

구독서비스인 '컬리패스'를 운영한다.

 

 

2) 수익 구조

1. 상품 판매 수익
1) 사입
2) PB
2. 정기 구독 : 컬리패스

마켓컬리는 쇼핑몰로 판매 차익이 주 수익원이다.

주로 상품을 매입하여 판매하여 차익을 보지만

최근에는 PB상품을 개발하여 더 좋은 수익을 낸다.

 

그리고 앞서 말한 정기 구독 서비스인 컬리패스를 통해 추가 수익은 물론,

사용자 락인효과까지 기대할 수 있다.

 

기존 시장에 없던 식선식품 전문 쇼핑몰로 포지셔닝을 하며, 더불어 배송에 강점을 두었다.

상품수를 늘리고 새벽 배송을 앞세워 규모를 키워나갔지만

하지만 상품 매입 비용 > 보관비 발생 > 합포장으로 인건비 발생 등,

규모가 커질수록 물류비 부담에 대한 리스크도 있다.

 

 

마켓컬리 BM

 

 

 

2. 핵심 로직 

✅ BO 부분은 확인할 수 없어, 어디까지나 내가 필요하다고 생각하는 뇌피셜이다.

 

 

마켓컬리 비즈니스 구조의 핵심은 SCM(공급망 관리, Supply Chain Management)가 중요하다.

SCM
- 제공업자로부터 생산자, 배포자, 고객에 이르는 물류의 흐름을 하나의 가치사슬 관점에서 파악하고 필요한 정보가 원활히 흐르도록 지원하는 시스템. 이를통해, 수요/제조/유통/운송/재고 계획을 수립

통합적인 상품의 재고관리, 주문, 발송 그리고 환불에 의한 처리가 필요하다.

BO에서 상품 관리자(MD)가 보다 쉽게 사용할 수 있도록 되어야 한다. 

 

마켓컬리는 FO에서 특별한 기능, 가치를 제공하지 않는다.

새벽배송에 대한 부가가치를 강조한다고 생각한다.

무엇보다 쇼핑몰이기 때문에 BO에서의 연결된 흐름들이 더 중요하다.

 

먼저 FO에서 일어날 상황을 생각해보자.

사용자 상황(User flow)를 가정하여 살펴보면 크게 상품 구매와 정기 구독 결제이다.

 

1) 사용자 상품 구매 시

1-1) 상품 구매 : 메인 > 상품 상세 > 결제 완료 > 배송 > 상품 도착

1-2) 상품 주문 취소 : 메인 > 마이페이지 > 출고 전(운송장 등록 전) > 주문 취소

1-3) 상품 환불 요청 : 메인 > 마이페이지 > 배송완료 > 환율 요청

* 식품 특성 상, 단순 변심으로 인한 환불은 불가하다.

** 때문에 교환은 고려하지 않았다.

 

2) 정기 구독 결제

2-1) 메인 > 정기 구독 신청 > 월 결제 안내 및 동의 > 결제 완료

2-2) 메인 > 마이페이지 > 정기 구독 취소

 

BO는 훨씬 복잡하다.

사용자가 구매할 상품부터 입고가 되어야 한다.

그리고 물류창고에서 출고가 되어야 하며

재고 파악이 정확히 이루어져야 상품 매입은 물론, 사용자의 불편을 감소 시킬 수 있다.

 

1) 상품 입고 및 정산

1-1) 판매자 전자결제 > 상품 입고 > 매입 비용 처리 > 계산서 발행

 

2) 상품 판매

2-1) 주문 접수 > 출고(운송장 등록) > 배송 완료

2-2) 취소 접수 > 주문 취소 승인

2-3) 환불 접수 > (회수여부 > 회수 운송장등록 > 창고 입고 확인 >) 환불 승인

 

3) 상품 관리

3-1) 카테고리별 상품

3-2) 상품 판매 진행 관리(중지, 진행, 품절)

3-3) 재고 관리

 

4) 매출 관리

4-1) 카테고리별 매출

4-2) 지역별, 연령별, 성별, 시간대별 매출

4-3) 정기구독 추이 및 구매

 

5) 쿠폰 및 할인 설정

 

 

3. 기업의 목표 및 의견

컬리는 샛별배송(새벽배송)이라는 부가가치를 더해, 사용자에게 보다 좋은 품질의 신선 제품을 전달하고자 노력한다.

무조건 싼 상품이 아닌, 내부적으로 상품 위원회를 구성하고 평가하여 품질이 좋은 상품을 선별하는 과정을 통해 사용자들에게 보다 좋은 경험을 이끌어 내고자 한다.

 

'맛도 좋고 빨리 오는 마켓컬리'의 이미지를 지키기 위해서는 배송 또한 중요하다.

하지만 물류센터를 많이 늘릴 수 없기 때문에, 지역별 판매추이를 파악하여 물류센터 입지를 보다 신중하게 선택할 것으로 생각된다.

확인할 수는 없었지만 BO는 분명 다른 커머스들과 달리 상품 흐름에 있어 정교화할 것으로 생각한다.

 

컬리가 가지고 있는 색은 분명하다. 그리고 엄청난 강점이다.

여기에 새로운 가치를 제공하면 어떨까.

신중하게 고르고 선별한 상품들에 대한 스토리와 함께, 사용자와 생산자가 유대감을 쌓을 수 있는 공간을 제공하는 것이다.

생산자가 힘들게 수확(생산)한 과정에 대한 스토리.

이것들을 상품 상세페이지에서 구매하기 전 또는 구매한 이후에 사용자에게 전달하면 구매와 재구매에 더 도움이 되지 않을까?

식품은 다른 카테고리에 비해 재구매가 높다. 

때문에, 신규 고객을 유치하기 보단 기존 고객과 생산자의 유대감을 만들어 더 재구매를 높이며

내가 자주 사먹는 생산자에게 후원하는 느낌의 정기구독권이라면 더 쉽게 결제할 것이다.

 

---

Comment

업무를 하면서 구조적 사고를 하기 위해 노력하고 있지만 쉽지 않다. 똑같은 것을 보고도 다르게 생각할 수 있기 때문이라는 생각과 편향된 생각도 하지 않으려는 생각이 부딛힌다. 그러면서도 업무를 하는데 그런 고집 정도는 있어야 발전이 있지 않을까라는 생각을 해본다. 그렇게 내 머리는 일을 멈춘다. 그래서 최근에는 시간을 내어 블로그에 이러저러한 머릿속을 맴도는 생각을 쓴다. 이 생각들이 어느순간 모여 어떤 통찰력을 줄지도 모르는다는 기대를 안고 글을 쓰지만. 잘 모르겠다. 무엇보다 기획자로서 성장하고 있는지 궁금하고 마음 한편에는 불안한 마음도 있다. 

그래서 역기획을 해본 소감은? 해보길 잘했다. 놓칠 수 있던 다른 고객경험을 생각해볼 수 있었다. 업무를 하다보면 내 생각에 갇혀버리게 되는 경우가 있는데 역기획을 통해 다른 사용자 흐름을 생각해 볼 수 있는 것 같다.

꼭 해보길 바란다. 

 

 

---

 

참고자료

 

https://www.kurly.com/shop/introduce/about_kurly.php

마켓컬리 :: 내일의 장보기, 마켓컬리

https://www.hankyung.com/economy/article/202101262838i

샛별배송 다음은 컬리스…마켓컬리 PB 50종 확대

 

미래에셋대우, 컬리야, 너는 커서 뭐가 될래?, 2019-07-09

20190709_유통 (중립_Maintain).pdf

0.81MB

 

https://ko.wikipedia.org/wiki/%EA%B3%B5%EA%B8%89%EB%A7%9D_%EA%B4%80%EB%A6%AC

공급망 관리 - 위키백과, 우리 모두의 백과사전