#서비스기획 - 사업 전략 기획과 서비스 기획의 차이

사업 전략 기획과 서비스 기획

사업 전략 기획 VS 서비스 기획 비교

구분	사업 전략 기획	서비스 기획
목적	회사의 성장 방향과 수익 모델 수립	고객 중심으로 서비스 기능 설계
중점 요소	시장, 경쟁, 비즈니스 모델, 투자 계획	UX, UI, 기능, 데이터 분석
대상	기업 전체, 시장, 투자자	최종 사용자, 서비스 운영팀
주요 산출물	비즈니스 전략, 매출 목표, 실행 로드맵	서비스 구조도, 와이어프레임, 요구사항 정의
분석 대상	산업 트렌드, 경쟁사, 고객 세그먼트	사용자 니즈, 사용 패턴, 데이터 지표
시간 범위	장기 (1~5년)	단기 (1년)
성과 지표	시장 점유율, 매출 성장률, 수익성	사용자 유입, 전환율, 재방문율
핵심 활동	신사업 발굴, 투자 유치, 수익 모델 설계	기능 설계, UX 개선, 개발 협업
관련 부서	경영진, 마케팅, 재무, 영업	개발팀, 디자인, CS, 데이터팀

• 사업 전략 기획은 "어떤 사업을 할 것인가?"를 정의하는 큰 그림을 그리는 역할
• 서비스 기획은 "어떤 기능을 제공할 것인가?"를 구체적으로 설계하는 역할

 

서비스 기획을 더 잘하기 위한 실행

앞서 정리한 표와 같이 서비스 기획자가 해야 할 역할과 대상이 다르다.
구체적으로 설계를 할 줄 알아야 하는데 사실 이 부분이 막막하다.
작성한 문서를 혼자 볼게 아니라 관련 부서 담당자들과 소통하며 설득해 나아가는 과정의 자료로 사용되기 때문이다.
내 머릿속엔 있지만, 그들도 연상할 수 있도록 만들어야 한다.
대상이 디자이너, 개발자, 운영이 될 수 있지만. 먼저 나의 직속상관을 설득하는 자료이다.

산출물인 문서를 더 잘 만들기 위한 몇 가지 실행 안을 작성해 보았다.
하면 당연히 도움이 될만한 내용이지만 실행에 옮기는 건 쉽지 않은 내용이다.

1️⃣ 사용자 중심 사고 키우기

서비스 기획의 목적은 사용자가 목적대로 흐름을 따라가 주길 바라는 것이다. 
훌륭한 기능 개선일지라도 사용자가 사용하지 않는다면 의미가 없다.
사용자가 어떤 목적으로 서비스를 사용하고 주로 어떻게 행동하는지 알아야 한다. 개략적이라도 말이다.
예를 들면, 주요 사용 디바이스는 ios이며 20대 여성이 많이 사용하는 일기앱 서비스라는 것을 인지하고 있는 상태와 그렇지 못한 상태는 다를 것이다.

실제 사용자 인터뷰를 통해 알 수 있다면 더욱 좋을 것이다. 설문 또는 대면(화상) 인터뷰를 통해 확인할 수 있다.
인터뷰 내용을 바탕으로 사용자 여정(User Journey)을 그려볼 수 있을 것이다.
우리 서비스를 알게 된 시점과 가장 많이 찾는 목적 그리고 전환이 이루어지는 시점을 고객의 목소리(VOC)를 통해 알 수 있다.
이를 통해 데이터를 만들어낼 수 있다.

하지만 오픈 초기의 서비스이거나 설문조사가 어려울 경우, 페르소나(Persona)를 구체화하여 사용자를 정의해 볼 수 있다.
페르소나는 주요 사용자를 정의하는 것을 시작으로 가설에 대한 연령, 성별, 관심사, 행동 패턴까지 분석하는 것으로 마무리된다.

유사 서비스가 있다면, 벤치마킹하는 것이 중요하다.
해당 서비스의 주요 사용자를 파악할 수 있고 시장 규모와 트렌드를 파악할 수 있다. 
특히 사용자 흐름과 강조하는 기능을 엿볼 수 있기 때문에 유사 서비스 벤치마킹은 매일 하면 좋다.
국내외 UI/UX를 중심으로 살펴보며 개인 블로그에 장단점을 기록해 보는 습관을 갖는 것도 좋다.

2️⃣ 데이터 기반 의사결정 훈련

가장 중요한 부분이라 생각된다. 하지만 데이터 중심 사고를 하는 것은 쉽지 않다.
서비스 기획자가 알아야 할 데이터 지표가 있다. MAU, DAU, CTR, CVR, LTV 등이 있다.
이를 바탕으로 일정 기간을 두고 A/B 테스트를 통한 데이터 개선 경험을 많이 쌓는 것이 서비스 기획자의 역량을 키울 수 있다.

데이터를 보려면 내가 어떤 목적을 가지고 이 서비스를 하려는지 알아야 한다.
그러려면 어떤 문제인지 정의를 해야 하고 문제를 해결하기 위한 가설을 세울 수 있어야 한다.
"문제 > 원인 분석 > 해결책(가설) > 기대 효과(목표 지표)" 구조로 정리할 수 있다.

최종적으로 정량적 데이터(숫자)와 정석적 데이터(사용자 피드백)가 결합된 리포트를 작성할 수 있다면 좋다.

3️⃣ 기획 문서 & 커뮤니케이션 스킬 강화

기획은 논리가 있어야만 한다.
특히 새로운 기능 기획 시, 논리적으로 설득력을 가져야만 한다. 기본적으로 기획자는 일을 만드는 사람이기 때문에 리소스를 사용하는 것이다. 논리가 빠진 기획안으로 소통하게 된다면 업무 추진이 안된다.

• Why : 왜 필요한가? 에 대한 문제를 정의한다.
• What : 문제를 해결하기 위한 기능을 설명/정의한다.
• How : 기능을 어떻게 구현할 것인지에 대한 UX흐름, 개발 고려사항을 작성한다. 

상황에 따라 문서의 레벨은 달라진다. 시간이 촉발할 수도, 워터풀 방식이라, 친해서(?) 등등.
무엇보다 문서 작성의 목적은 커뮤니케이션을 하기 위함이다. 물론 히스토리를 남기기 위한 것도 있지만.
기본적으로는 개발팀과 디자인팀과 소통하기 위한 문서이다. 완벽한 문서를 만들기 위해 너무 많은 시간을 소비해서는 안된다.

또한 커뮤니케이션을 소홀히 생각해서는 안된다. 서비스 기획자이야 말로 혼자서 할 수 있는 일은 전혀 없다.
다 담당자가 모여 한 땀 한 땀 해내는 일이다. 
각 실무자와 긴밀하게 소통하며 서로가 이해하기 쉽게 작성해야 한다. 특히 각자 포지션에서 고민한 내용에 대한 피드백이 있을 때 유연하게 대처할 수 있어야 한다.
기획자가 정하는 것이며 모든 책임은 기획자가 진다는 것을 잊지 말아야 한다. 
성공하면 우리 모두의 성공, 실패하면 기획자의 잘못이 될 수 있다.

4️⃣ 실행력 높이기

세상에 시간과 돈이 넉넉하다면 못할 일은 없다. 하지만 우리에겐 시간도 돈도 없다.
빠르게 실행하고 결과물을 얻는 것이 중요하다. 쿠팡을 넘어설 위한 원대한 기획안을 갖고 있어도. 완성하지 못한다면 아무 의미 없다.

큰 기획안을 쪼개서 진행할 줄 알아야 한다. 협업해야 할 실무자들이 겁내지 않도록. 상사가 의사결정을 쉽게 할 수 있도록 말이다.
쪼개는 방법은 연차가 쌓이면 자연스레 익혀질 수 있을 것 같다. 그전까지는 내부 커뮤니케이션을 통해 의사결정을 이끌어 내야 한다.
이후, 실제 유저 반응을 보며 개선점을 찾아가는 것도 방법이다.

실행력을 높이기 위한 방법 중 하나로 MVP(최소 기능 제품)이 있다.
빠르게 만들고, 사용자 반응을 확인하며 업데이트하는 방식인데. 주의해야 할 점은 목표하는 개선점에 대한 지표를 공동으로 사전 합의해야 한다.
나의 생각과 다른 사람의 생각이 다를 수 있다. 대체로 다르다.

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글을 작성하며 나를 다시 되돌아보는 시간이었다. 최근 갖고 있던 고민 중 하나가 해소되었다.
서비스 기획 업무를 하며 하면 할수록 잘 모르겠다는 생각이 컸다. 오히려 퇴보하는 느낌도 있었다. 
이전에는 UI/UX에 대한 옳고 그름 기준이 생겨가고 있었는데 이제는 잘 모르겠다. 그 기획자 의도한 바일 수 있겠다는 생각이 들었기 때문이다. 
나는 업자니까 보이는 것이지만 대부분의 사용자들은 과연 느낄까 싶다. 
최근에는 주요 지표에 대한 이슈가 있어서 그저 지표만 잘 나오게끔 하는 것이 더 좋은 기획이 아닐까라는 생각도 해봤다.

그럼에도 불구하고 서비스 기획자는 논리적으로 사고하며 구체화된 실행 안을 제시할 수 있어야 한다.
논리적... 구체화... 어려운 이야기이지만. 거듭 고민하고 실행하다 보면 결국 배포하는 것이 내 일이다.